Metoda celor cinci de ce este o tehnică simplă de analiză în care o echipă întreabă repetat „de ce s-a întâmplat?” până ajunge de la simptomul vizibil la cauza care poate fi corectată. Numărul cinci este orientativ: uneori cauza apare după trei întrebări, alteori după șapte. Metoda se potrivește bine firmelor mici, unde aceleași probleme revin des.
Ce este metoda celor cinci de ce?
Metoda celor cinci de ce este un lanț de întrebări în care fiecare răspuns devine subiectul întrebării următoare, până când se ajunge la un proces sau la o regulă care poate fi schimbată. A apărut în industria de producție din Japonia, în secolul trecut, ca instrument folosit chiar de oamenii din atelier, nu de specialiști externi.
Valoarea ei stă în disciplină. Fără o structură, discuțiile despre probleme se opresc la prima explicație comodă, de obicei „a greșit cineva”. Lanțul de întrebări obligă echipa să treacă de persoană și să ajungă la condițiile care au făcut greșeala posibilă.
Cum arată un exemplu complet al metodei celor cinci de ce?
Un exemplu concret arată cum simptomul inițial ajunge să fie legat de un proces lipsă, nu de neatenția unui angajat.
| Pas | Întrebare | Răspuns |
|---|---|---|
| 1 | De ce a primit clientul comanda cu întârziere? | Coletul a plecat din depozit cu două zile mai târziu. |
| 2 | De ce a plecat mai târziu? | Un produs din comandă nu era pe stoc. |
| 3 | De ce nu era pe stoc? | Comanda la furnizor s-a trimis prea târziu. |
| 4 | De ce s-a trimis prea târziu? | Stocul minim nu era urmărit de nimeni. |
| 5 | De ce nu era urmărit? | Nu exista un prag de reaprovizionare stabilit pentru produsele de bază. |
Corecția se face la pasul 5: un prag minim pentru fiecare produs de bază și o persoană care verifică săptămânal lista. O scuză către client ar fi rezolvat doar pasul 1.
Cine participă la o analiză de tip cinci de ce?
La analiză participă oamenii care lucrează direct cu procesul în care a apărut problema, plus o persoană care moderează și notează. Un grup de trei până la cinci oameni este de obicei suficient, iar moderatorul are grijă ca discuția să rămână la fapte.
Regulile de lucru se aseamănă cu cele dintr-o sesiune de brainstorming care produce idei utile: timp limitat, o singură problemă pe ședință și nicio căutare de vinovați.
Cum se desfășoară analiza, pas cu pas?
- Problema se descrie precis. „Clienții se plâng” este prea vag; „trei comenzi din zece au plecat cu întârziere luna trecută” este o formulare cu care se poate lucra.
- Prima întrebare pornește de la fapt, nu de la o presupunere. Răspunsurile se verifică în documente, în mesaje sau la fața locului.
- Fiecare răspuns se scrie pe tablă, ca toată lumea să vadă lanțul complet.
- Întrebările se opresc când răspunsul indică un lucru pe care firma îl poate schimba: o regulă, un pas lipsă, un instrument, o responsabilitate neatribuită.
- Se stabilește corecția, cu un responsabil și o dată de verificare.
Ce greșeli duc la o cauză greșită?
Cea mai frecventă greșeală este oprirea la o persoană: „pentru că X a uitat” nu este o cauză, ci un semn că procesul se bazează pe memorie. Alte capcane apar des:
- răspunsuri presupuse, nu verificate, care duc lanțul pe un drum greșit;
- o singură linie de cauze acolo unde problema are, de fapt, două sau trei ramuri;
- explicații care țin de factori din afara firmei, precum vremea sau piața, asupra cărora nu se poate acționa;
- ședințe lungi, cu mai multe probleme discutate deodată.
Când problema are mai multe ramuri, lanțul se desenează sub formă de arbore, cu câte o serie de întrebări pentru fiecare ramură. Pentru contradicțiile tehnice greu de rezolvat, unde o îmbunătățire strică altceva, se potrivește mai bine metoda TRIZ pentru rezolvarea inventivă a problemelor.
Cum se păstrează rezultatele analizei în firmă?
Rezultatele se păstrează prin transformarea corecției într-o regulă scrisă și prin verificarea ei după câteva săptămâni. O fișă scurtă pentru fiecare analiză este suficientă: problema, lanțul de întrebări, corecția, responsabilul și data la care se verifică dacă problema a mai apărut.
Corecțiile care schimbă modul de lucru se trec în procedurile interne ale firmei, astfel încât și angajații noi să le aplice. În timp, fișele adunate arată unde se pierd cel mai des timp și bani, informație utilă atunci când firma caută să reducă costurile operaționale fără a afecta calitatea. Dacă aceeași problemă revine după corecție, analiza se reia de la pasul unde răspunsul a fost cel mai puțin sigur.
